La voce che telefona: cosa fa, e cosa non fa

In una riga

A telefonare è un programma, non una persona, e lo dice all'inizio della prima telefonata. La conversazione viene registrata solo se chi risponde è d'accordo. Il capitolo lo scrive un programma, e correggerlo può una persona: tu.

1 · Chi telefona, detto chiaro

Chi chiama è una voce costruita da un computer. Non è una persona, non è la registrazione di una persona, e non imita la voce di nessuno che esista.

Lo diciamo prima di vendere, qui in vetrina; lo ripetiamo a chi compra, mentre attiva il regalo; e lo dice la voce stessa all'inizio della prima telefonata, con parole semplici, prima di entrare nel merito — e ogni volta che glielo si chiede.

Non è una furbizia da nascondere: è la prima cosa che scriviamo perché è la prima cosa che chiunque vuole sapere.

2 · Perché una voce così ascolta meglio di noi

Non ha un appuntamento dopo. Se un ricordo prende venti minuti, si prende venti minuti: non guarda l'orologio, non cambia argomento per fare in tempo, non finisce le frasi al posto di chi parla.

Non si stanca di risentire la stessa storia. La terza volta ha la stessa risposta della prima, e nessuno deve sentirsi in imbarazzo per essersi ripetuto — che è, spesso, il vero motivo per cui certe storie smettono di essere raccontate.

Non ha fretta e non ha imbarazzo. Le domande che in famiglia non si fanno — sulla guerra, sui genitori, su una perdita — qui si possono fare con calma, e se la risposta è «non ne voglio parlare» la conversazione si sposta senza insistere.

3 · Le domande sono per quella persona, non per tutti

È la parte che fa la differenza fra una telefonata che vale e un questionario. Prima della prima chiamata leggiamo quello che ci ha raccontato chi fa il regalo: il paese d'origine, il lavoro di una vita, i nomi che ricorrono in famiglia, di cosa parla volentieri e cosa è meglio non toccare. Le domande nascono da lì.

E non si ricomincia mai da capo. Ogni telefonata parte da quelle prima: se la volta scorsa si è parlato del negozio di famiglia, la volta dopo si riprende da lì, con i nomi giusti. È la ragione per cui, dopo due o tre chiamate, molte persone smettono di pensare a chi hanno dall'altra parte.

Chi fa il regalo può correggere: se una trascrizione ha capito male un nome, si sistema, e la volta dopo la voce lo dirà giusto.

4 · Cosa succede dopo la telefonata

La telefonata viene registrata, e dalla registrazione un programma ricava il testo di quello che è stato detto, parola per parola.

Da quel testo un altro programma scrive il capitolo del libro, insieme a un riassunto breve e a un'indicazione di come è andata la conversazione, che serve a noi per accorgerci se qualcosa non va.

Un programma propone anche quando richiamare — e se hai scelto un giorno fisso, quello vince: la proposta della macchina non sposta un appuntamento che hai deciso tu.

L'ultima parola è sempre di una persona: dalla tua area riservata puoi correggere sia il testo parola per parola sia il capitolo, e la tua correzione è quella che vale, anche per il libro stampato.

5 · Quello che non fa, e non farà

Non decide niente su nessuno. Non dà voti, non assegna punteggi, non nega e non concede: non prende decisioni automatiche che abbiano effetti su una persona, che è quello che la legge europea vieta di fare senza un controllo umano.

Non riconosce nessuno dalla voce. La voce serve a conversare e a essere trascritta, non a identificare: non esistono impronte vocali e non c'è niente che confronti una voce con un'altra.

Non impara da voi. Registrazioni, trascrizioni e capitoli non vengono usati per addestrare nessun programma, né nostro né dei fornitori di cui ci serviamo. È scritto nei contratti, non è una buona intenzione.

Non è un servizio sanitario e non sorveglia nessuno: non sa riconoscere un'emergenza, e non va usato per quello.

Non insiste. Se chi risponde dice che non vuole più essere chiamato, la richiesta viene eseguita subito: nessuna telefonata parte e nessuna nuova viene fissata.

E non chiede mai denaro, dati bancari, documenti o password, e non propone acquisti. Se una conversazione va in quella direzione, si chiude.

6 · Le macchine sbagliano, e lo diciamo prima

Una trascrizione può capire male una parola. Un capitolo può scambiare un nome, mettere in fila due ricordi che erano separati, o scrivere una frase in un modo in cui non è stata detta.

Per questo ogni capitolo si legge accanto alla trascrizione e alla registrazione, che sono l'originale; ogni testo è correggibile, e la correzione fatta a mano è quella che vale; e il libro non parte per la tipografia senza che tu abbia visto prima com'è venuto.

Non promettiamo che il testo sia perfetto. Promettiamo che l'originale resta lì da riascoltare, e che l'ultima parola è di una persona.

7 · Chi ci aiuta a farlo funzionare

Alcune parti — la voce, la linea telefonica, la scrittura del capitolo, l'archiviazione dei file — le facciamo con fornitori esterni. Cosa vede ciascuno di loro, e in quale Paese, è scritto al punto 7 dell'Informativa privacy.

Lavorano su nostra istruzione e non possono usare quello che passa dalle loro mani per scopi propri. L'elenco con i nomi si chiede a info@cerveraconsulting.com e lo mandiamo per intero.